Khalid Ba-Eisa, "Electronic Malls: cost-effective Alternatives for etrade,"

 Training and Technology, No. 16, 1421H, pp. 32-35 (download article)

يهدف المركـز التجاري الإلكتروني لتأسيس مركـز تسوق افتراضي في الشبكة العنكبوتية . وتعـرض في هذا المركز السلع والخدمات حسب النطـاق أو الفئات . وعن طـريق الحاســب يمكـن الاطـلاع على قوائم السلع والخدمات ومميزاتها ومعلومات عنها وأسعارها وصورها. ويمكـن للعميل الشراء والدفع عن طريق بطاقات الائتمان الإلكترونية حيث تسجل المبالغ لصالح الشركة صاحبة المركز . والتي توصل السلع أو الخدمات إلى العميل . ونتعرض هنا لخدمة البيع والشراء عن طريق الإنترنت والبدائل الممكن تطبيقها حالياً .

تطورت وسائل الاتصال ،

خلال القرن الذي نعيش آخر عام منه ، وظهرت للوجود أداة فعالة سميت الإنترنت . وشهد الكثير منا بدايات الانتقال من التجارة التقليدية إلى الإلكترونية . كانت المتاجر حقيقية يتحمل البائع فيها تكاليف التأسيس مثل صالات العرض وإيجاراتها والسلع وتكاليفها . واليوم التفت بعض البائعين إلى الشبكة الإلكترونية (الإنترنت) التي قدمت المتاجر الافتراضية كبديل آخر . و فيها يتم عرض المنتجات ومعلومات مفصلة أو مختصرة عنها وكذلك صورها وأسعارها . ويمكن للبائع وفي أي وقت ومن أي مكان إضافة أو استبعاد أي منتج أو خدمة أو تعديل المعلومات المتعلقة به . وبهذا يتخلص من تكاليف إنشاء المتاجر الحقيقية لأن المتاجر الافتراضية ليس بها أي وجود مادي للسلع . أما العميل فبدلاً من أن ينتقل بجسده إلى المتجر الفعلي ، فإنه يقوم ومن أي مكان (من مكتبه أو بيته أو ناديه) بالاتصال بالشبكة . وعندما يرتبط إلكترونياً بموقع المتجر الافتراضي يتمكن من استعراض السلع والاستعلام عنها . ثم يضع مشترواته في سلة تسوق افتراضية أيضاً . ومن ثم يسجل العنوان الذي يرغب أن ترسل إليه البضائع أو الخدمات التي طلبها . ثم يسجل معلومات الدفع وطريقة السداد . ودون أن يتحـرك من مكتبه أو بيته ، سيجد بعد قليل أن الطـارق يطرق بابه ليسلمه السلع التي اشتراها . أو قد تصله هذه السلع بريديا . تبعا لطريقة المناولة التي تستخمها الشركـة مالكة المتجـر الإفتراضي .

هل من الضروري أن تنشىْ متجرا افتراضيا لك ؟

إن نظرة فاحصة إلى قصة نجاح واحدة كافية لإدراك أن إنشاء المتاجر الافتراضية أو الاستفادة من خدماتها ، أمر حتمي لا مفر منه . ومن يدري ربما ينتهي الأمر بنا في المستقبل القريب وقد ظهرت مراكز تذوق أو متاحف لرؤية معظم السلع الحقيقية . بينما ستصبح معظم عمليات الشراء والبيع ووسائطه تتم إلكترونياً عبر هذه الشبكة العجيبة . لا بل ، وقد تميكن عمليات توزيع المنتجات في المستقبل البعيد بالكامل هي أيضا . وقد يرى أبناؤنا طرق آلية للتوزيع في المدن مثلما هو الحال عليه اليوم في بعض المستشفيات الكبرى حيث توزع ملفات المراجعين إلكترونيا . هل سبق لك أن رأيت بعض المستودعات الكبرى التي توزع بها المواد ويتم مناولتها آليا ؟ لقد رأي البعض منا ذلك ولم يكن يتصور وجود مثل هذا إلا على صفحات الأماني والأفكار .

قصة مكتبة الأمازون :

منذ سنوات قليلة وتحديدا في عام 1995 م ، تم إنشاء متجر ضخم لبيع الكتب . وقد توسعت عملياته الآن لتشمل ملايين العناوين من الكتب ، الاسطوانات المدمجة ، تسجيلات الفيديو ، اسطوانات DVD ، الألعاب والإلكترونيات . ومع نهاية السنة الماضية ، جاوز العملاء والموردين الذين يملكون حسابات في هذا المتجر بما فيهم عملاء المزادات العشرة مليون متعامل . كما أن 38% من المشاركين في دراسة تمت من قبل مجلة PC Magazine الأمريكية أفادوا أنهم يشترون كتبهم عن طريق هذا المتجر . واللافت أن هذا المتجر العملاق هو متجر افتراضي موجود فقط على الشبكة . وأعتقد عزيزي القارئ أنك قد عرفته . فمن الذي يتصفح الشبكة ولا يعرفه ؟ إنه الأمازون . هل تعلم أن أصوله قد تضاعفت مرات عدة ، وأضحت القيمة السوقية لهذه الشركة تزيد عن قيمة أباطرة المكتبات منفردين بلا استثناء ! فما الذي حدث ؟

إنه التوظيف الذكي للتقنية والريادة فيها . لقد ظهرت تجارة جديدة اسمها التجارة الإلكترونية ، لا تحتاج فيها الشركات إلى أراض أو مبان ضخمة لعرض منتجاتها ، ولا إلى عمالة كبيرة لترتيبها . وهي أيضا لا ترتبط بحدود جغرافية ولا لقيود . فمجالها الكرة الأرضية كلها . وعملائها أي كائن بشري يقيم عليها . والمطلوب من هذه الشركات فقط موقع على الشبكة وفريق لإدارة الموقع ، وفريق ذكي للتسويق ، وقنوات فعالة للتوصيل إلى المستهلكين مباشرة . ويمكن في بعض الأحوال استئجار كل أو بعض هذه الخدمات .

وقد بات اليوم بمقدور الفرد العادي في العديد من البلاد العربية الدخول على الشبكة والحصول على السلع من السوق الدولية لتصله عبر البريد . وهو أمر لابد أن تعد له الشركات المحلية عدته وتعيد رسم سياساتها بناءاً على آثاره التسويقية المتوقعة .

ما هي المتاجر الافتراضية الموجودة حالياً ؟

هناك المئات من المتاجر الافتراضية الموجودة حالياً والتي تتراوح ملكيتها من هواة ، إلى محترفين ، إلى شركات ضخمة تعرض المنتجات والخدمات في العديد من المجالات مثل :

•  الكتب والمطبوعات ، الأشرطة والتسجيلات

•  العطور والكماليات ، التحف والإكسسوارات

•  الملابس ، الأدوات الرياضية

•  العقارات ، الأسهم ، العملات

•  . . . وغيرها . فماذا بقي بعد ؟

ظهرت بعض المواقع الوسيطة أيضا مثل HelloBrain.com والتي تمكن الشركات من نشر المشاريع التي تنفذها ليقوم المحترفون بتقديم عروضهم المناسبة للفوز بهذه المشاريع .

متى ننشئ متجرنا الافتراضي ؟

إن السؤال لم يعد هل ننشئ متجرنا الافتراضي أم لا ، وإنما متى ننشئ هذا المتجر ؟ وكيف ؟ وما هي استراتيجيات التسويق والعرض والتوصيل وخدمات ما بعد البيع ؟

فرغم كون خدمات الإنترنت حديثة في غالبية البلاد العربية ، إلا أن أعداد مستخدميها آخذ في التزايد طبقاً لآخر الإحصائيات . حيث يقارب المليون حاليا ، بناء على دراسة أعدتها مجموعة الدباغ لتقنية المعلومات في أبريل من عام 1999 م (إنترنت ، السنة الثانية ، العدد 10 – ص 16) . هذا وينتمي غالبية هؤلاء المستخدمين إلى الفئات العمرية المناسبة لنشاط غالبية شركات البيع بالتجزئة في العالم العربي .

ولكننا نحتاج إلى الإجابة على عدد من الأسئلة مثل :

•  ما هو حجم المبيعات المتوقعة ؟

•  هل هذا الحجم مربح  أم لا ؟

•  هل نملك منافذ وقنوات لإيصال السلع ؟

•  هل سنقدم خدمات محلية أم إقليمية أم دولية ؟

•  ما هي العقبات أو الحواجز التي قد تعوق خدماتنا ؟

سيتحرك بعض المغامرون بالتأكيد وسينشئون متاجرهم وأسواقهم الالكترونية ، وسيحققون ريادة في ذلك . ومع تزايد أعداد مستخدمي الشبكة فإن هؤلاء الرواد سيكسبون شرائح كبيرة ، وأسواق واعدة ، وعوائد مجزية على استثماراتهم .

ما هي متطلبات المتجر الافتراضي ؟

تمثل العناصر التالية المتطلبات الرئيسة لإنشاء متجر افتراضي :

•  موقع على الشبكة أو جزء من موقع

•  قائمة إلكترونية بالسلع والخدمات تشمل : أوصافها ومعلوماتها وصورها وأسعارها

•  أنظمة حماية وتأمين للمعلومات الحساسة التي يدلى بها العميل مثل رقم بطاقته الائتمانية أو عنوانه

•  طرق وقنوات ووسائل لإيصال السلع أو الخدمات إلى العميل

•  مخزون أو توفير للسلعة أو الخدمة للعميل بعد أن يقوم بطلبها

هل هناك قيم مضافة ؟

إن إنشاء متجر على الشبكة سيكون له العديد من العوائد الجانبية مثل معرفة نوعية العملاء وإحصاءات جغرافية وبشرية عنهم . إضافة لعوائد الإعلان عن الشركة وفروعها ومنتجاتها الجديدة في نفس الموقع . وأي إعلانات تجارية أخرى .

كيف تنشئ الشركات متاجرها الافتراضية ؟

تلجأ الشركات عادة إلى أحد البدائل التالية :

•  التطوير الداخلي عن طريق موظفي الشركة ذاتها

•  التطوير عن طريق التعاقد مع الشركات المحلية

•  التطوير عن طريق التعاقد مع الشركات الخارجية

•  تقديم الخدمات والسلع عن طريق سوق افتراضي موجود على الشبكة ومملوك لغيرها

يتم التطوير إما داخليا من قبل موظفي الشركة نفسها أو عن طريق التعاقد مع شركة موجودة محليا . أما خيار التطوير عن طريق التعاقد مع شركات خارجية فيقصد به الشركات الموجودة في البلاد المتقدمة تقنيا مثل أمريكا وأوروبا . وهناك إمكانية تقديم الخدمات والسلع مباشرة عن طريق سوق افتراضي موجود حاليا .

تقييم البدائل ؟

يعتبر البديل الأول غير ممكن عملياً حيث يرتب تكاليف ضخمة لا طائل من ورائها . إلا إذا أرادت الشركات المعنية أن نقدم خدمات التطوير التقنية لشركات أخرى ، وهو ما يتنافى غالبا مع نصوص وجود الشركات كشركات تجارية تركز على سلعها الأساسية بدلا من أن تكون مختبرات تطوير للتقنية .

أما البديل الثاني ، فإن أغلب الشركات المحلية التي تقدم خدمة الإنترنت والتجارة الإلكترونية هي شركات حديثة قد تكون خدمات بعضها ضعيفة فنياً ، أو متدنية من ناحية الجودة . كما أن مواعيد توريد هذه الخدمات تكون غالبا غير منضبطة . ناهيك عن تكاليفها المرتفعة .

ويبدو البديل الثالث براقا بعض الشيء نظرا لجودة الخدمات المقدمة . ولكنه يتطلب تنسيقا وتخطيطا عاليا وإدارة جيدة للموارد . وأن يعرف المسؤولون من البداية ماذا يريدون ؟ ومتى ؟ وأين ؟ وكيف ؟

وفي البديل الرابع نتجنب كل متطلبات التطوير التقنية وتكاليفها ، ونكتفي بتقديم معلومات وسجلات السلع والخدمات إلى شركة أخرى تقوم بنفسها بإنشاء وإدارة السوق الافتراضية . ونكون وسلعنا جزءاً من السوق الإفتراضية . وهو ما يعتبر بديلاً مناسباً في الوقت الحالي إلى أن تنمو أعداد مستخدمي شبكة الإنترنت في العالم العربي .

نقاط للدراسة والتقييم :

لا بد للشركات التي ترغب في استخدام هذه التقنيات من دراسة صحيحة للمشروع تجيب على معظم الأسئلة التالية :

•  ما هي السوق المستهدفة والانتشار الجغرافي ؟ هل سنغطي البلد التي نحن فيه ، الإقليم الأوسع ؟ أم العالم ؟

•  ما هي الميزانية المرجوة للمشروع ؟ كيف نسوق للخدمة ونعرف بها ؟

•  كيف نقضي على الرهاب أو الخوف من التسوق الإلكتروني ومخاطره ؟

•  هل سننشئ مراكز توزيع للخدمة مثل شاشات مرتبطة بالمتجر الإلكتروني في الأماكن العامة لتحقيق أكبر انتشار ؟

•  هل سنشارك مع العارضين الآخرين في توفير أجهزة حاسب متصلة بالشبكة في الأماكن العامة مثل الفنادق ، الأندية ؟

•  كيف يمكن تأمين أن يتسع السوق أو المتجر الافتراضي للمتسوقين المفترضين دون أن يتعرض للاختناق ؟

•  ما هي المعلومات التي تعرض عن السلع والخدمات ؟

•  ما هي سياسيات التسعير؟ وكيف نبقي السعر منافساً والخدمة مميزة ؟

•  هل سنغطي كل السلع والخدمات ؟

•  هل سنعرض سلع وخدمات أية جهة أخرى ؟ وكيف نتميز ؟

•  هل سننشئ قنوات توزيع منافسة لقنواتنا الحالية من حيث لا ندري ؟ أم ستكون هذه القنوات مكملة ؟

•  هل سيكون متجرنا هو الوحيد في السوق الذي يقدم نفس النشاط ؟ أم ستكون هناك متاجر منافسة ؟

•  ما هي ضمانات عدم تحول السوق الافتراضي في البديل الرابع إلى الاستغناء عن توريد الخدمات من الشركات الأصلية وبنائه لمنشئات تتولى تقديم هذه الخدمات ؟

•  هل سنجني عائد من إعلانات المصنعين والمنتجين للسلع والخدمات أو المشاركين في تقديمها والتي ستظهر في سوقنا الافتراضية ؟

•  كيف ستصل لنا طلبات العملاء وكيف ستدمج وتعالج ؟

•  هل هناك خدمة للخرائط بحيث تحدد أقرب مراكز التوزيع إلى العميل إلكترونياً ؟ ويتم فرز الطلبات وتوجيهها إلكترونياً ؟ هل هناك بدائل إضافية ؟

•  ما هو تأثير الطلبات على مستويات الخدمة لدينا ومتطلباتها ؟

•  كيف ومتى يحصل العميل على السلع والخدمات ؟ وما هي جودة هذه الخدمات ؟

•  من يتحمل مصاريف إيصال السلع والخدمات إلى العملاء ؟

•  كيف ستناول السلع والخدمات إلى العميل ؟

•  كيف سيتم تسوية مشتريات السوق الافتراضي ؟ هل يفضل أن تكون بناءاً على رصيد مدفوع مقدماً وتتم التسوية له شهرياً؟

•  كيف سنحصل على معلومات عن العملاء والمتسوقين وعاداتهم الاستهلاكية ؟

الخلاصة ؟

ستكون هناك تطورات ضخمة مع التوسع في تقنيات العرض التفاعلي متعدد الوسائط وازدياد عرض الحزمة . وسيكون الجيل الجديد من الإنترنت أو ما يسمى بإنترنت المستقبل NGI أكثر سرعة وأقل تكلفة على المستخدمين . إن قطاعات البيع بالتجزئة والخدمات المكملة في العالم العربي مدعوة لاستخدام وسائل وأدوات التسوق الإلكتروني . يستوي في ذلك كون الأسواق ضخمة كبيرة الكثافة كما في بعض المدن الكبرى والدول ، أو قليلة الكثافة مترامية الأطراف كما في بعض المدن الأخرى . فهذه التقنيات قد تقدم بعض الحلول لمشاكل التوزيع الاقتصادية لمنافذ العرض وقنوات التسويق وأدوات التحصيل .